Így használd a Chatbotokat!

A technológia fejlődéséből és a közösségi média szerepének növekedéséből következőleg egyre nagyobb figyelmet szükséges fordítani az optimális marketing stratégia tervezésére, összeállítására és kivitelezésére. A chat marketing, mint a vírusmarketing egyik formája, utóbbihoz nyújt megfelelő eszközrendszert számunkra.
No, de lássuk, pontosan, hogyan: 

Személyre szabhatósága és visszamérhetősége miatt, használata minden piaci szereplőnek, mely jelen van a közösségi oldalakon és kommunikál elengedhetetlen. Továbbá, új- szolgáltatás vagy termék bevezetése esetén is egyaránt hasznos (abban az esetben, ha személyesen szeretnénk megszólítani ügyfeleinket).

Köszönhetően a rengeteg adatnak, amit gyűjteni és feldolgozni képes, megfelelően tudjuk belőni a célcsoport vagy újjakra targetálni. Egy beszélgetős NLP program alapú chatbot segítségével számtalan fogyasztói insight-ot tudunk összegyűjteni anélkül, hogy ügyfeleink idegeire mennénk. Ráadásul nagyobb eséllyel tudunk az ő érdeklődésükhöz passzoló termékeket vagy szolgáltatást ajánlani számukra. Anélkül kapunk fogyasztóinkról információt, hogy azt különösebbképpen keresnénk, persze ehhez szükséges a megkapott információk feldolgozása és elemzése is egyaránt, amihez önmagában egy ChatBot kevés. 

A személyre szabott marketing kommunikáció kialakítása elengedhetetlen. Azért építik ki őket, hogy megtartsák vásárlóikat és hosszútávú bizalmat hozzanak létre, egyedi ajánlati portfóliónak köszönhetően, de utóbbihoz előbb szükségszerű megismerni a vásárlókat.

 

Nézzük, meg tehát hogyan segít nekünk ebben a Chat marketing-Chatbot, mire tudjuk használni és mi számít trendinek 2020-ban.

Chatbot marketing.001

Két típusú Chat marketing „megoldást” különböztethető meg. Az egyik, amikor személyes interakcióba lépsz a vonal túloldalán valakivel, a másik, amikor chatbottal kommunikálsz (moderátor is bármikor átveheti a chatbottal folytatott kommunikációt). Chatbot esetén pedig két típus különböztethető meg, az egyik az AI alapú a másik a DT alapú, erről részletesen a következő fejezetben.

A digitális szférában otthonosan mozgó cégek számára profit maximalizációra tökéletes, hiszen költséghatékonyan tudják vele kiváltani a plusz ügyfélszolgálati munkaerőt.

A felhasználók 36% bontott már fel szerződést, mert elégedetlen volt az ügyfélszolgálat munkájával. Személyre szabhatóság miatt B2B-ben is előszeretettel alkalmazzák CRM rendszerek támogatására. Ami azt jelenti, hogy olyan potenciális ügyfeleket tudnak velük generálni, melyek mögött valós az érdeklődés, hiszen a weben vagy a közösségi oldalon eltöltött idő és kérdések alapján kiválóan lehet súlyozni azt, hogy melyik lead-ben mekkora potenciális vásárlói lehetőség van.

Marketing célokra pedig azért jó választás, mert képes információt gyűjteni. Support esetén pedig baráti, hiszen 0/24 válaszol a kérdéseinkre továbbá kifáraszthatatlan.

CHAT MARKETING
Chat marketing 👾

Miért is szeretik, vagy nem szeretik, a chatbotokat a felhasználok? Tekintettel, arra, hogy azonnali választ ad, kérdésükre, kérésünkre kifejezetten hasznos. Amennyiben nem tud válaszolni mert nem olyan okos, elirányit oldalunk azon pontjára, ahol megtalálhatjuk keresett terméket, szolgáltatást vagy választ. Az idegesítő típus elkéri az email címünk vagy telefonszámunk, hogy később egy ügyfélszolgálati munkatárs tudja velünk felvenni a kapcsolatot, amennyiben nem kaptuk meg kérdésünkre a választ vagy irodán kívül vagyunk.

„Amennyiben képes egy chatbot, állandó kommunikációra és végig tud vinni egy fizetési megrendelési folyamaton is, bátran lehet kijelenteni, hogy az inpulzuvásárlás mekkáját tudjuk velük létrehozni.”

Mivel egy 0/24-es szolgáltatás, mely azonnali választ és információt biztosít nagyban támogatja a vásárlói elégedettség és bizalom kialakítást. Így egy bot sokkal kényelmesebb tud lenni az innovatív felhasználók számára a mai felgyorsult világban. Segít a felhasználónak, továbbá közvetlenül értékesít, mindezt úgy, hogy adatokat gyűjt, aminek köszönhetően alakítja ki a személyre szabott szolgáltatást vagy terméket.

Egyrészről, fogyasztói insight-ból következőleg az AI alapú chatbotok versenyelőnyt biztosítanak. Továbbá költségcsökkentést eredményeznek, amennyiben képesek kiváltani bizonyos digitális munkafolyamatok elvégzését vállalaton belül. Akkor tehet igazi piaci előnyre szert egy vállalatnak, ha hatékonyan elemzi fogyasztói és vásárlói magatartását, továbbá figyelemmel kiséri a hozzájuk kapcsolódó fogyasztási,- gazdasági,- és társadalmi trendeket. Mesterséges intelligencián alapuló szoftverek segítségével, vásárlási mintákat, közösségi média posztokat, blogposztokat és mindennemű vásárlói kommunikációt figyelemmel tud kísérni és elemezi. Noha, a Chatbotok a fent említett tudás csak egy kis részét képviselik, ahhoz, hogy hatékony stratégiává váljon tudatosan kell ráépítenünk adatelemzési eljárásmódunkat.

A szolgáltatóiparban egyre csak növekszik az igény a SaaS és a AI alapú digitális eszközrendszerek. Chatbot (BSaaS).?

Több szolgáltatást is fel fog váltani az AI, hiszen láthatjuk, hogy már most implementálják különböző esetekben, ilyen a:

  • Kommunikáció
  • Termékjavaslatok
  • Tartalom létrehozás
  • E-mail személyre szabás
  • E-kereskedelmi tranzakciók

ChatBotok kategorizálása 🤖

A Chatbotoknál tapasztaljuk, azt, amikor a marketing kezd „el IT-sodni”. A marketing folyamatok egy részének automatizálása vagy megkönnyítése elengedhetetlen modern társadalmunk részét képzi.

Különbözőképp kategorizálhatjuk a chatbotokat, funkcióik, felhasználásaik, programozásaik alapján.

CHATBOTOK

 *Single chanel lehet a Facebook Messenger,
*Multi chanel esetén FacebookMessenger és Weboldalon futó ChatBotról beszélünk.
*Omni Channel, amikor használják a FacebookMessengert SMS-t és webes hallgatást.
**Messaging app platform lehet: Telegram, Whasapp, Lime, Skype, Messenger, Viber,  weChat  SMS + weboldal

ChatbotAI 👽

Segítő (helper) chatbot – machine learning: Egy intelligens bot, aki segíti a felhasználót megvásárolni a kiválasztott terméket, információt gyűjt és foglalást bonyolít le. Ilyen például a IBM Watson, Api.ai, and Wit.ai, ami inkorporálja a NLP-t a chatbotba.

Felállítása több időt és kapacitást vesz igénybe, hiszen a tanulóalgoritmusnak idő kell, hogy elsajátítsa az adatokat. A tanulás folyhat belsős személy által rögzített adatokból, vagy külső használat útján megszerzett információkból. Előnye, hogy képet tud alkotni a digitális fogyasztási és böngészési szokásokról, továbbá keresési mintákról. Képes behúzni az felhasználók által preferált platformokból, az információt, hogy testhezálló megoldást javaslatot biztosítson.

Az egyik legnagyobb előnye a Chatbotnak, hogy nem lehet felbosszantani, nem tudsz butaságot kérdezni, nem fogy el a türelme továbbá nem érzed úgy, hogy az idejét vesztegeted, és nem kapsz kellően átfogó információt.

Egy AI alapú bot a nyelvet érti, nem kulcsszavakból következtet.
Algoritmusokat alkalmaz a döntés meghozatalára és képes tanulni. - Tervezés, fejlesztés, publikálás!

Sokkal hosszab az AI. kiépítése és az utóbbi három lépésre érdemes fókuszálni a megtervezésen és a fejlesztésen túl, ami sok idő továbbá a publikálást követően is még tanul az algoritmus.

Pár AI. alapú Chatbot szolgáltató saját NLP motorral dolgozik, míg mások külső integrációkat használnak a piacvezetőktől például: Dialogflow by Google, Wit.ai by Facebook, Watson by IBM, and LUIS by Microsoft.

 

ChatbotDT 🦄

Collector chatbot - Low code – zero code – előre definiált - decision tree (DT) több néven is megtalálható, mi csak DT-nek hívjuk. Ezek a botok végig vezetik a kommunikációt a vásárlókkal, előre beprogramozott kérdésekre adnak előre beprogramozott opciókból választ. Nem elég okosak ahhoz, hogy maguk értsék meg a kommunikációt és irányítsák, de email, telefonszám begyűjtésére és igényfelmérésre a megadott paraméterek szerint kiválóak. (vagy pizzarendeléshez) – mi őket csak okos szűrőként definiáljuk. Gondolj csak bele, mennyivel nagyobb élményt nyújt egy ChatBot- mint egy részletes keresés által biztosított szűrés.  Olcsóbbak, gyorsabbak és egyszerűek. GYIK-re is használható, mivel sokkal interaktívabb tud lenni, mint egy gyakran ismételt szekciót a weboldalon. Eldöntendő kérdéseken keresztül vezet végig. Továbbá rendelésekhez, házhozszállításra is elég jól lehet alkalmazni (ügyesebb megoldásokban, algoritmusokkal raktárkészlettel is összeköthető) és értesítenek a rendelés folyamatáról és állapotáról – (omni chanel).  

Nem érti meg a beszélgetést, a megadott kulcsszavakból építkezik. A limitált válaszok miatt, előfordulhat, hogy ügyfeleinknek bosszantó.

A következő külső chatbotok, azaz nem Facebook-os fejlesztések közül választhatsz: Activechat.ai, Quriobot, Continual.ly, Chatfuel, Manychat – itt nem szükséges a különösebb technikai tudás („teki tudás”, #kockamarketing). Kész blokkokból, modulokból tudod elkészíteni a chatbotodat a megadott minták és vázak szerint. Fejlettebb már a Dialogflow, FlowXO vagy a Liveperson, hozzájuk némi teki tudás szükséges, különösképpen a backend integrációhoz.

Chatbot 101 ✔️

  • fázis Azonnali interakció kezdeményezés

Jó indítással nem tolakodóan (pl, Miben segíthetünk? Kik vagyunk)

  • fázis: Kulcsszavak vagy NLP alapján ad választ
  • fázis: Végigvezet minden folyamaton, javasol kérdez és ajánl...

Extrák:

  • Kosarad szerinti visszatekintés (meg akarod venni?)
  • Korábbi vásárlások alapján új összeállítás (remarketing)
  • Upsell (Rendelési folyamatról értesít, amit bővíthetsz - BP: Ha veszel egy nyomtatót, szól, hogy kábelt is vegyél hozzá, különben nem sokra mész vele)

Piaci adatok 📈

A Facebook kutatása szerint 50%-al nagyobb eséllyel vásárolunk, ha előtte chatelünk a termékről. A chatbotok egyelőre, nem képesek helyettesíteni vagy kiváltatni a marketinget, de támogatni kiválóan tudják a munkát. Hozzájárulnak az instant kommunikációhoz és üzentváltáshoz. Kedvelt megoldás a vásárlói interakció létrehozására.

A messaging appok kedveltek a felnőtt (80%) és a tinik (20%) között is egyaránt. Például a Sephora a Facebook MessengerBot segítésével egyetlen kampánnyal képes volt 15%-os növekedést elérni csak azzal, hogy chatbotokkal terelték be a vásárlókat az üzletbeikbe.

DT-n ismered a végeredményt az outputját a beszélgetésnek, míg AI. esetében nem ismered a végső döntést, itt bármi lehet a válasz a végeredmény. Az internetezők idejük nagyrészét a különböző üzenetküldő platformokon/appokon töltik.   A chatbotok 70-98%-os megnyitási arányt és 30-55% átkattintási arányt (CTR) biztosíthatnak, ami összehasonlítva az email CTR-el (21,8%). A chatbot 2x-5x hatékonyabb, összehasonlítva az email marketinggel.

Honnan tudod, hogy szükséged van rá?

Akkor járunk el a legokosabban, ha definiáljuk, pontosan mi a célunk a chat marketinggel, milyen mélységben szeretnénk chatbotokat alkalmazni, mennyire van szükségünk a vásárlói insightra.

Alapvetően mindenkinek jó (lenne).

  • Ha a vásárlóidnál visszatérő kérdések vannak, amiket folyamatosan meg kell válaszolnod.
  • Ha sok kérdésük van.
  • Ha barátkozni szeretnél az ügyfeleiddel (élménybot?)
  • 0-24 elérhetőség (bizalom faktor: azonnal kapok választ vagy reakciót a megkeresésemre)

marketing, sales, customer support

  • Feliratkozókat is gyűjthetsz

Javaslataink:
“Női” chatbot legyen, mert a nők jobban alkalmazkodnak a technológiai újításokhoz és “Ági szerint” jobban rezonálnak egy női chatbottal a pasik is (by Steve). 


Nyomtatás   E-mail